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產品經理:如何將「奧客」精神融入新產品開發流程?

PM Tone

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台灣越來越多的服務業標榜「以客為尊」,但卻也產生了不少「奧客」亂象。其實,作生意最怕碰到「奧客」,面對形形色色的「奧客」,到底該如何處理?



「以客為尊」vs「奧客文化」


過去超商為了積極拉攏客戶,除了咖啡第二杯半價優惠之外,之後更加「貼心」地推出寄杯服務。但由於碰到許多消費爭議,如:寄杯時間過期了,怎麼辦?或者寄杯單據遺失了,該如何處理?於是乎,這些所謂的「奧客」頻頻向政府機構投訴檢舉,現在行政院消保處規定,寄杯服務不得限制領取期限。聽來對消費者是好消息,但用常識想一想:當下的促銷價付費後,由政府保障可寄存到無限期的也許十幾、二十年後的未來使用,這是合理的消費模式嗎?


筆者印象最深刻的一次「奧客」經驗是:某電子商務大廠購買我方公司所提供的軟硬體系統整合解決方案,約莫半年之後,筆者接到工程師急電,大意是:因為我方公司的產品出了問題,導致該大廠的資料流失,對方要求「賠償」。經過筆者實際了解後,發現原來是客戶的供電系統突然斷電,因而導致伺服器(Server)無法及時將資料寫入儲存設備(Storage),遂造成資料流失…。看起來,似乎是我方公司應負起相關「賠償」責任,不過,由於對方是經營電子商務(筆者是負責該方案的產品經理)的服務,因此在一開始提規劃書之時,我方曾經建議該公司應該考慮備援機制(Backup & Recovery),以防止突然的斷電或故障(single point of failure),造成資料瞬間來不及寫入資料庫而流失。然而,該公司最後的結論卻是,因為「預算不足」,反而要求我方「半買半送」,之後趾高氣昂的再補上一句:「可以讓你們免費做成功案例宣傳」,十足的「奧客」架勢。最後,雙方各退一步,我方同意對方延後付款日及銷貨折讓以作為補償,當然對方也沒接受我方之前的建議。


通常這類客戶有以下特點:對產品挑三撿四,到最後還不購買;買東西喜歡殺價、A好康;如果是企業客戶,則有另一種是:付款不乾脆,筆者之前有碰過知名公司硬是將應收帳款由月結30天拖到180天之久,也有一些是藉故“發票遺失(ex:未收到),要求補開發票才能請款。



「奧客」與新產品開發的關聯


對應到新產品開發流程來看,所謂的「奧客」,或許可以解讀成:「新產品對市場驗證(Validation)的結果」。舉例來說,蘋果公司(Apple Inc.)iPad就曾遇到Wi-Fi訊號問題;谷歌公司(Google Inc.)其中1款Nexus平板電腦的全球定位系統(GPS)也一度出現異常。這兩個案例後來都是以軟體更新修正問題。


是以,筆者建議,產品經理可以用「奧客」的精神,試著回答以下的問題,以釐清新產品是否有必要進行後續的開發及量產?


• 目標市場是否與先前規畫的相同?市場有多大呢?
• 這些客戶目前所面臨最大的問題為何?
• 目前有哪一種產品可以解除他們現在所面對的痛苦?
• 如果有類似的產品出現,是否真的有人願意掏錢購買?
• 是否值得做出這類的產品呢?或者,這市場夠大嗎?
• 我們真的做出「對」的產品嗎?


結語


對產品經理來說,軟硬體出問題在新裝置上並非罕見。產品經理須注意的是 : 新產品在大量生產之前,必須要確認產品使用測試(Product Use Testing)及市場測試(Market Testing)是否做到確實?如果一切完備,那就是品管(Quality Management)出了問題。否則,產品的倉促上市,不僅影響消費者購買動機,也造成公司信譽毀損。


面對「奧客」時,究竟該如何處理呢?對企業管理者而言,你需要讓員工明白,在面對顧客時一定要做到彬彬有禮、心平氣和,無論顧客多麼難對付,都要控制住局面。在盛怒的顧客面前,只能用同情和理解去化解。和氣、耐心以及能力才是唯一可用的武器。



Photo credit: stavos via Visual Hunt / CC BY-NC-ND

文章分類:商管趨勢

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