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沒人想當助理,助理最需要助理

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你有沒有想過,2020年我們的生活會跟現在有多麼不一樣?
憑什麼敢說「我們將來的生活與工作,一定這樣過」?
全球四大國際會計師事務所之一—安永會計師事務所成立的經營顧問團隊,用故事告訴你2020 年AI人工智慧預期會在各產業應用到什麼程度、帶來怎樣的巨大改變與突破!

本章的故事主角是27歲的曾小姐,她在總公司位於中國上海的電子產品製造商任職,隸屬於市場行銷部。2020年因人工智慧的發展,市場行銷部的分析業務、行程調整等辦公室業務都自動化了。


排行事曆、會議記錄、生活備忘……人人有助理


曾小姐站在車站的月臺上,趁著電車進站之前閉上眼睛小瞇一下。耳中傳來人們急促的腳步聲及周遭的嘈雜聲。今天也好想睡。從自己的疲勞程度來推測,如果說今天是星期五,一點也不為過,但可惜的是今天才星期四而已。聽到電車進站的聲音,曾小姐才睜開眼睛,等著車門打開。要在上海的交通尖峰時間上下車可是一場激戰,好不容易坐上電車後,曾小姐戴上護目鏡型的穿戴式裝置,開始看新聞。這台護目鏡型的穿戴式裝置,是曾小姐任職的公司的最新產品。看完新聞後,她又直接用穿戴式裝置連上社群網站。她在螢幕右側顯示的廣告中,看到自己最喜歡的「夢幻雪糕」開始發售季節限定商品。



身體隨著電車搖晃20分鐘之後,曾小姐收到住在中國內陸的母親傳來訊息:「妳過得好嗎?偶爾也給我打通電話吧!」因為工作太忙,曾小姐已經兩個月沒和母親聯絡。她朝著穿戴式裝置上的麥克風說:「今天離開辦公室後,提醒我打電話給媽媽。」記事小幫手立刻自動完成設定。走出地鐵,曾小姐利用穿戴式裝置瀏覽今天的工作行程,一面步行到公司所在的辦公大樓,然後搭乘電梯,電梯門即將在辦公室樓層打開之前,她深深吸了一口氣。


抵達辦公室後,曾小姐先到茶水間泡了一杯咖啡。回到辦公室,一按下電腦的電源開關,搭載在電腦上的個人助理軟體「安妮」立即自動啟動。打開電子郵件信箱,雖然收到大約五十封郵件,但安妮在分析曾小姐的日常行動模式後,已經依優先程度重新排列郵件,所以曾小姐不必花時間一一確認郵件,只要瀏覽重要郵件,並在需要回答的郵件上做記號,再讓安妮回信即可。當然,在郵件寄出之前,曾小姐會先過目內容,但幾乎沒有修正的必要。另外,安妮也已經依照優先順序排好今天的工作事項,並列出工作清單。曾小姐喃喃自語:「要是沒有安妮,我可怎麼辦呀?」而且安妮還越來越聰明,真的幫了很多忙。曾小姐已經不敢相信在電腦的個人助理尚未普及的時代,自己曾經管理這麼多工作。


現在才早上10點半,但可能是早餐沒吃的關係,曾小姐的肚子已經餓得咕嚕咕嚕叫了。她站起來,走到公司為員工免費提供點心及飲料的自助食堂。正當她煩惱要吃巧克力豆瑪芬蛋糕還是藍莓貝果時,從旁經過的市場行銷部區經理輕輕拍了一下曾小姐的肩膀,說:「小組這一期的業績成長了,大夥兒聚餐慶祝一下。就由你當召集人,幫忙找間好餐廳吧!」區經理說完就離開了。如果是在五年前,曾小姐就得上網拚命搜尋上海市內的餐廳,然後一個一個比較風評和價格,但自從有了個人助理後,就可以馬上找到適合的餐廳。曾小姐回到辦公桌,指示安妮:「幫我找一間還訂得到這星期五晚上7點的餐廳,預算是一個人300元,氣氛要好。」


正當曾小姐吃著瑪芬蛋糕時,所屬的市場行銷部小組組長要求小組全員一起開會,針對新產品穿戴式裝置該提供什麼樣的服務,才能在俄羅斯熱賣進行討論。曾小姐對著電腦說:「開啟智慧型會議錄音。」語畢,系統立刻啟動,自動分辨會議中的不同發言,並記錄重要事項。系統會自動修正名詞簡稱和措詞,並採用容易閱讀的條列式重點來記錄。


以前為了避免會議時漏聽任何訊息,必須一邊做筆記一邊積極參與討論,事後再來努力解讀混亂又潦草的字跡,並整理成會議紀錄。還有,做筆記時往往無法發言,或是發言時,做筆記的手又自然停了下來,導致開會效率不佳。當然也有開會時全程錄音的方法,但開完會後,卻必須播放錄音並親自抄錄出來,非常耗時。自從有了智慧型會議錄音系統,參加會議時可以專注在討論議題上,事後也只要把會議紀錄修正成簡單易懂的文字即可,因此可以在會議上暢所欲言,盡情的和同事們交換意見。



開完會、吃完午餐後,曾小姐開始為新產品前進俄羅斯市場構思行銷策略。曾小姐啟動「智慧型市場行銷系統」。擬訂市場行銷策略有三個重要步驟,分別是「市場區隔」、「目標市場」及「市場定位」。其中最麻煩的市場區隔(細分市場)將由智慧型市場行銷系統自動分析處理。區隔市場必須有一個「切入點」(例如:消費者的可支配收入,或是對高科技產品的關切度等等),這部分將由系統自行決定一個靈敏度最好的切入點。在決定切入方向後,必須收集龐大數據,再分析數據、區隔市場,若收集不到足夠的數據進行分析時,系統會自動設計一道可推測這些數據的計算公式,再利用公式補充數據。


這項補充作業過去是由管理顧問或行銷企畫耗費時間心力來做的,但現在系統會自動補足數據,不必另外花費時間進行。當系統完成區隔市場的工作後,再由曾小姐負責分析目標市場(決定目標市場)和決定市場定位(針對目標市場,本公司該採取何種定位),然後建立市場行銷策略的初步方案。以前這些分析及檢討大約需要耗時一個星期,但現在只要一天,即可大致掌握市場動向,並建立初步方案。


根據第二手資料擬訂好市場行銷策略的初步方案後,接下來必須前往當地進行策略的驗證作業,但因為早已收集到有關當地的正確資訊,所以不必再像以前那樣花那麼多時間在現場的調查工作上。曾小姐雖然完全不會俄語,但只要使用「智慧型口譯工具」,即可在當地毫無阻礙的進行對話。智慧型口譯工具是一種下載在穿戴式裝置上的APP,只要用母語對著麥克風說話,該軟體就會自動辨識語音,並立即翻譯成正確的設定語言。而且,它連微妙的語感都能翻譯出來,不必擔心遭到誤解。以前在毫無英文資訊的國家進行調查都得大費周章,但自從有了智慧型市場行銷系統和自動翻譯暨口譯系統後,在全世界任何地方做生意都變得輕鬆多了。


曾小姐這次預定要去首都莫斯科和聖彼得堡,她是第一次去俄羅斯出差,所以非常期待。接下來,生意談得順不順利,全看曾小姐的業務能力和交涉能力了。這幾年來,行銷業務相關的多數工作早已邁向自動化,然而最後一關的商業談判,仍然只能仰賴業務個人的能力。


做完上述的工作後,安妮傳來一張上面寫著三家餐廳的名單。即便曾小姐只給了「氣氛良好」的模糊指示,安妮仍舊從她常用的美食APP上,分析所有的感想和評語,找到適合的餐廳。這三家餐廳看起來都很棒,曾小姐只好一一看過餐廳的介紹影片,決定要去哪家餐廳。她指示安妮:「請預約第二家餐廳,並發出邀請函給小組所有成員。」安妮立刻答應:「好的。」曾小姐看了一下自己的手機,發現研究所同學傳來訊息問:「今晚要不要一起吃個飯?」於是兩人約好晚上7點半,在距離辦公室徒步15分鐘的法國餐廳碰面。


下午4點開始想睡覺了,曾小姐又去茶水間泡了一杯咖啡。回到辦公室,一邊喝著咖啡,一邊過目國內的銷售策略資料時,覺得有幾個問題需要釐清。當系統分析得不夠精確,需要聆聽顧客的意見時,直接拜訪請教向來是最快的方法。曾小姐認為有必要和顧客約個時間,於是指示安妮:「請和客戶飛龍汽車公司的負責人約個時間見面。」安妮立刻自動安排好會議行程。


由於今天的工作提早結束,曾小姐想要慢慢走到會合的餐廳,所以提早離開辦公室,往餐廳漫步而去。她才剛離開辦公室,穿戴式裝置上的螢幕就出現兩則訊息提醒,分別是「打電話給媽媽」和「買牛奶回家」。9個小時前就接到母親傳來的簡訊,卻因為整天忙於工作,完全忘了要打電話回去,曾小姐一邊走路,一邊趕緊打電話給媽媽,結果是她9歲的外甥女林玉接的電話。「喂,是林玉啊!妳好嗎?妳現在在做什麼?」「我很好。我在媽媽下班來接我之前,用個人化適性學習系統學習。我把電話轉給外婆喔。」說完,林玉將電話轉給曾小姐的母親。「妳為什麼沒早點打電話給我?我還以為妳生病了呢!」母親的怒吼聲從手機的另一端傳來,讓她不得不把手機拿遠一點,直到母親停止吼叫後,才又貼近耳朵,不斷道歉:「對不起、對不起。」


母親稍微冷靜下來後,開始說起家裡的近況。曾小姐的老家開了一間叫做「便利店」的便利超商。中國的便利店大多是家族經營的零售商店,裡面通常陳列一些比較熱銷的常溫商品。因簡易版的智慧型市場行銷系統會記錄來店顧客的年齡、性別、購買的商品及來店頻率等等,再依照這些數據分析顧客的購物傾向,方便曾小姐的母親挑選陳列在店裡的商品。因此,她只針對目標顧客來進貨,所以店裡的存貨向來不多,又能減少浪費,讓她經營得非常輕鬆。曾小姐小時候,總是期待父親能把店裡賣剩的餅乾糖果帶回家來,所以當她聽到店裡很少有賣剩的東西時,雖然明知這對經營是好事,卻又難免感到落寞。


專注於思考,資料整理檢索留給「助理」去跑


站在餐廳門口等了一會兒,曾小姐就看到在投資銀行上班的研究所同學走過來。兩人聊起工作和私生活。曾小姐的朋友大學畢業後,曾經工作了幾年才又回到學校讀研究所,所以比大學畢業直升研究所的曾小姐大3歲。她說這幾年來,她的工作方式也產生很大的變化。以前因為工作繁忙,幾乎不可能晚上7點就下班,但現在因為網路環境比以前更加完備,無時無刻可以「上線」工作,所以一天二十四小時、一週七天,隨時隨地都可以工作。但她可不是整天被工作追著跑。因為以前非常耗時的情報整理和資料製作等作業,現在都可交由系統自動處理,多出來的時間就變成了私人時間,所以她現在晚上7點就能離開辦公室。


兩人盡情享用美味的法式料理後,那位朋友說她晚上11點還要和南非的客戶開視訊會議,因此兩人一起離開了餐廳。


曾小姐在離家最近的車站下車後,穿戴式裝置上的螢幕又出現簡訊提醒。「對了,我得去買牛奶才行。」說完,她走進便利超商,買了牛奶和「夢幻雪糕」的季節限定商品。


一打開家門,愛貓喵喵叫的出來迎接。她把牛奶放進冰箱冷藏,又給愛貓倒了一些飼料,接著脫下外套,拿著冰淇淋走到沙發坐下。「蜂蜜焦糖烤杏仁」雖然不是太特殊的口味,但非常好吃。正當她讀著印在冰淇淋盒蓋上的原料成分時,穿戴式裝置突然響了起來。是上司傳來簡訊,指示:「明天會議要用的資料需要補充內容。幾個星期前寄給妳的電子郵件上有那些內容,請補充在會議資料上,並儲存在伺服器裡。」她急忙打開電腦,想要連上公司的系統,卻一直連不上去。她打電話給公司的IT支援服務中心,電腦很仔細的回應她的問題,所以連線問題很快就獲得解決。



同樣的問題發生在十年前的話,就只能等到支援服務中心上班的時間才能處理,但現在卻有電腦二十四小時待命。因為有安妮幫忙從大量郵件中搜尋那封「上司幾個星期前寄送的郵件」,所以很快就找到了。從搜尋郵件到在會議資料上補充內容,全部才花了10分鐘。曾小姐在洗完澡、刷完牙、和愛貓道聲「晚安」後,立即上床倒頭大睡。


助理其實最需要個人助理


讀完曾小姐的故事後,想必你已經知道市場行銷業務、辦公室業務和服務管理等辦公室相關的所有業務,都將邁向自動化了。到了2020年,大多數人現在需要花時間處理的業務,都已經完成自動化,讓商務人士可以專注處理附加價值更高的工作。


沒人想忙瑣事,「個人助理」使你專注大事


只要是從事商務工作的人都知道收集市場情報、擬訂市場行銷策略,是非常耗時的工作。假設你是某家製造商的市場行銷主管,當你想要打進新興國家市場時,首先你必須收集該國的市場情報,接著根據情報分析最適合的切入點,再來區隔顧客(細分市場)。這不僅是擬訂市場行銷策略非常重要的一環,在這個過程中,又必須收集龐大情報並加以分析,所以也是一項非常耗時的工作。如果分析的對象又屬於相對較難取得第二手資料的新興國家,做起來又更加事倍功半。




「市場行銷業務自動化系統」可在短時間內完成市場區隔的工作。它可以迅速自動收集到有用的第二手資料,然後代替業務尋找適當的市場切入點,再將分析結果呈報行銷主管。由於系統已事先學習各種不同的切入點,知道如何規畫市場區隔,好讓行銷策略能發揮最大效果。雖然行銷主管還需要思考接下來的目標市場、市場定位及行銷手法,再擬訂市場行銷策略的初步方案,但因為最耗時的市場區隔作業大都由系統自動處理好了,所以可以快速規畫好市場行銷計畫。


祕書等人的辦公室業務,通常是負責董事的會議預約和行程管理等工作。而身邊沒有祕書的一般員工,則必須自行管理工作行程。能自動安排會議的日期、時間及地點的人工智慧服務「Skedool.it」的創辦人Deepti Yenireddy說:「跟顧客預訂會議時,光是來回確認地點、日期和時間,一週平均就要花掉4個小時。」還有,如同故事所描述的,對員工來說,製作會議紀錄是非常費力又耗時的工作,但如果使用辦公室業務自動化系統,就能省下打電話預約會議,以及製作會議紀錄的時間。而且辦公室業務自動化系統,又能管理員工的工作行程,再根據員工平時的行動模式來決定工作的優先順序,並適時寄出簡訊提醒,讓員工可以更有效率的完成工作。


和真人一樣的語音客服


不了解商品或服務的內容,或是公司系統出現錯誤等需要諮詢的時候,目前的做法都是在營業時間內,打電話給客戶服務中心或是諮詢窗口,由接線生協助解決問題,或是轉接給負責人員。然而,我想很多人都有以下的經驗,就是問題也會發生在客服中心的非營業時間。或者晚上很晚才回到家,正想準備明早需要的資料時,電腦卻連不上公司的VPN(Virtual Private Network,虛擬私有網路)。有時即使打電話到客服中心,接線生卻遲遲未接電話,只聽到語音說:「目前電話都在忙線中。」或者接線生雖然接起電話,服務態度卻非常惡劣。


根據埃森哲顧問公司(Accenture)在2013年針對客戶服務所做的調查顯示,美國人認為最不愉快的客戶服務經驗是:「需要多次向客服中心反應相同的問題」,以及「打電話給客服中心,卻被保留通話,一直在線上等候」。然而,當客戶服務系統完成自動化,可自動應答電話之後,就可以二十四小時隨時接受諮詢,協助客戶解決問題。而且系統又不會像人類那樣心情不好,自然可以沉著的提供服務。只要問題可以立即獲得解決,就能避免浪費時間,我們也不會因為壓力而心煩意亂了。


本文節錄自:【2020,我們這樣生活,那樣工作】一書/安永經營顧問公司著,大是文化出版。



(首圖來源:pixabay、內文圖片來源:shutterstock)

文章分類:科技創新

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