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忠言為什麼逆耳?

劉軒

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我們每個人或多或少都會犯下以下錯誤:聽不進相反的意見,讓思考愈來愈侷限,故步自封釀下更大的錯誤。忠言逆耳是人性,但有時候,想把事做好就得違反人性。

最近,我在網上做了一個很有趣的實驗,表面上像智力測試,但重點並非如此。如果你好奇,可以先上網試試看,然後再回來繼續讀:http://goo.gl/UyHeAb。

 

讓我先敘述這個實驗的過程:題目是,請猜出這個數字順序背後的潛規則:2、4、8。

 

可以輸入任何數字來測試這個規則,測幾次都沒關係。

 

我當時輸入了4、8、16,按ENTER,電腦回覆:「此順序符合潛規則。」然後我再輸入9、18、36,電腦回覆:「此順序符合潛規則。」多簡單!「第二個數字是第一個數字乘以2,而第三個數字則是第二個數字乘以2。」我回答。

 

錯!我上當了!當我知道答案,突然覺得自己很蠢。

 

答案其實是:「每個數字要比前面數字大。」就這麼簡單!所以1、2、3符合規則,10、20、21也符合規則。而讓我覺得自己蠢的是,我只有測試一種假設而已,也沒有反向查證。按照邏輯觀念,除了測試一種可能性之外,我也應該試各種其他的組合,知道什麼順序符合,什麼順序不符合,才能更確定潛規則。根據實驗統計,78%的人都犯了跟我一樣的毛病,太快下了結論。

 

「我太忙啦!誰有那美國時間反覆測試?又不是什麼生死關頭的考題!」這是常見的藉口。事實上,即使在緊要關頭,我們還是很容易犯這個錯。這才是實驗的重點。

 

互相取暖會壞事?

 

以前我在廣告公司做市場研究員時,就發現客戶往往只聽自己想聽的結果。很多客戶第一次已經帶著很深的預設立場。報告若不符合立場,他們根本就把它當耳邊風。更糟的是,有些客戶會借用市場研究推動自己的agenda,等於借刀殺人。

 

有次我為客戶安排focus group,找不同族群消費者深度訪談。客戶的餐飲公司裡有兩個派系:一個派系希望以加盟快速發展,另一個派系比較守舊,希望維持直營。兩個派系都個別來了一個代表,坐在單面鏡後的密室。

 

訪談中,每當消費者說對加盟店有利的話時,我就看見加盟派經理拚命點頭並狂寫筆記。但當消費者表示:「我覺得老店還是品質最可靠」,則換直營派代表興奮地寫筆記,另一派則冷冷坐在那裡,好像什麼也沒聽到。

 

事後,我分別問兩位經理對這次訪談的感覺。加盟派說:「很好!完全證實加盟必要!」直營派說:「很好!消費者表示該維持直營!」

 

同一場訪問,兩個經理只聽到自己想聽的部分。

 

為什麼忠言逆耳?

 

以上,心理學稱之「確認偏見」(confirmation bias):人們只想知道或只記得,那些已符合自己預設立場的訊息。這是人類最普遍、頑固的心理盲點之一。成語「忠言逆耳」一點也沒錯;忠言是逆耳的,反省是痛苦的,所以很多人不聽忠言,不願反省。

 

我們處處可察覺確認偏見。在台灣,偏藍觀眾只看親藍媒體,偏綠觀眾只看親綠新聞,雖然還是會偶爾轉台,但看久了渾身不舒服。網路平台應該促進討論和交流,但事實顯示,這麼多論壇只有加深偏激跟對立,因為大部分「婉君」只習慣跟站同邊的網友打嘴炮。市井小民或許藉此取暖,但萬一政府高層都只聽自己想聽的,那就很難明理治國了。

 

台灣中小企業也常有這種問題。很多公司「懶得」做該做的研究,覺得「浪費時間」,或做了只挑自己想看的結果。當然不是大家都這樣。有些很有誠意做調查,但偏偏礙於時間或經費不足只研究一個面向,最後結果只能為預設立場背書。就好比我只試兩組號碼,就覺得自己已經知道答案,只能說自作聰明。

 

我們該如何挽救自己的確認偏見呢?

 

1-Ask “What If?”

一個完善計畫,一定要有正反兩面沙盤推演。如果你想投資,應該問自己「如果投資失敗會怎麼樣?」若要創業,你想必須趕緊讓新產品問世,但這時不妨問自己「如果銷售不如意怎麼應變?」這麼做必然不舒服;沒有人喜歡失敗,連考慮失敗也會痛,所以你可能要找個信得過的好友,讓他刻意挑戰你的想法,甚至跟你唱反調。如果他點到痛處,千萬不能對他生氣!這麼做是為你好,說不定還能讓你提早發現問題,增加成功機率。所以,請好好對待你的魔鬼代言人!

 

2-讓自己徹底理解相反的意見

當我們跟持反對意見的人交談時,往往只會想如何反駁,但我們該做的是靜下來聽對方訴說。不要忙著辯論,要問更多問題,讓自己更清楚理解對方的思考邏輯和動機。當然,這麼做需要花時間,也需要平靜的心,所以最好找個安靜的地方見面交談,而不是隔著螢幕筆戰。這雖然費神,但仔細聽對方想法,也許能讓你自己的思想更完整,也許還能找出共同點,化解分歧。這才是聰明的辯論法!

 

3-慎重面對每一種威脅

我們在工作上應該都做過SWOT分析,但我發現許多人擅於列出Strengths和Opportunities,對負面評估(尤其是Threats)則一兩句帶過,或列出問題卻沒有進一步追究。例如若你發現「產業變遷」是個實際威脅因素,那就應該對這可能性做風險評估,找出關鍵因素和應對措施。只憑自己的優勢發展,不認真思考變數的公司,等於在玩俄羅斯輪盤。SWOT用途是理性分析,不能用它來當安慰自己的行銷工具!

 

最後補充:愈愛面子的人,愈容易有強烈的確認偏見,所以若有忠言要告知,盡量用正面理性的語言,避免人身攻擊。希望大家都能學習耐著性子,聆聽多面意見。耳根或許會發燙,但智慧和修養會增長!

文章分類:生活人文

Contributor 作者介紹

劉軒跳tone玩家
跨界創作者,用文字語音符講故事,兼任DJ與顧問、作者、廣播主持人,也為時尚品牌撰寫歌曲。